Ärzte- und Klinikbewertungsportale

Noch sind die Wartezimmer in den Klinikambulanzen und MVZs voll. Doch Patienten machen ihrem Frust Luft und bewerten Ärzte und Kliniken im Internet.

„In welches Krankenhaus gehst du eigentlich?" „Wer behandelt dich da überhaupt?" Solche und ähnliche Fragen stellte man früher Bekannten, Freunden und Verwandten. Heutzutage nehmen Bewertungsportale im Internet einen nicht unerheblichen Stellenwert in der Entscheidungsfindung ein - auch im medizinischen Bereich. Mit ihrer Hilfe können Patienten persönliche Erfahrungen und Informationen untereinander austauschen, anstatt nur die Webseiten der Krankenhäuser zu besuchen - sofern ein eigener Onlineauftritt überhaupt vorhanden ist. Inzwischen liegt vielen Patienten daran, auch persönliche Berichte anderer Patienten zu lesen. Und hierbei gilt bei den meisten Menschen die Faustregel: Je mehr Leute etwas behaupten, desto wahrer ist es, egal ob in positiver oder negativer Hinsicht. Daher sollten die Beiträge mit Namen oder Pseudonym gekennzeichnet sein. Noch besser wäre es, wenn die Nutzer einer Webseite das Profil einsehen oder den Bewerter kontaktieren können - denn bei vielen negativen Bewertungen fehlt die Vorgeschichte. So entstehen Bewertungen, die nicht unbedingt der Realität entsprechen.
Das Missbrauchspotential bei Klinikbewertungen bewegt sich auf einer anderen Ebene als beispielsweise Lehrerbewertungsportale. Dort werden „Spaßbewertungen" enttarnt und gelöscht. Bei Medizinportalen sind solche unsachlichen Meinungsäußerungen, zum Beispiel aus Wut oder Trauer über einen verstorbenen Angehörigen, jedoch nicht gesetzlich geregelt. Daher wäre eine Ergänzung, unter anderem des Heilmittelwerbegesetzes (HWG), sinnvoll. Denn bekannte Bewertungsportale erreichen sogar oft ein höheres Publikum als der Journalismus.

Qualitätsmanagement im Krankenhaus

Die Qualitätsberichte konnten die erhoffte Transparenz beim Patienten nicht schaffen. Zu komplex, zu wenig verständlich und mit viel zu viel Ballast waren sie kein geeignetes Instrument, die für den Patienten tatsächlich relevante Information adäquat darzustellen. Über die Bewertungsportale haben Patienten nun die Möglichkeit, die Meinung einer anderen Person zu hören; einer Person, die sich vor einer gewissen Zeit in der gleichen Situation befand. Dies hat für Patienten einen anderen Stellenwert als ein Qualitätsbericht, den der Patient nicht versteht und von dem er nicht weiß, wie er eigentlich generiert wurde.

Manipulationen und die Folgen

Eine entscheidende Frage, die sich jeder Arzt und jedes Krankenhaus stellen sollte, ist, ob ihnen ein Nutzen durch derartige Bewertungsportale entsteht. Das bedeutet konkret: Was bringt mir ein solches Bewertungsportal als Arzt oder meiner Klinik? Wer zu sehr umstrittenen Maßnahmen fähig ist, könnte das jeweilige Portal durch fingierte positive Bewertungen zur eigenen Person selbst beeinflussen. Hier muss sich jedoch jeder zunächst selber die Frage stellen, inwieweit dies mit dem Berufsethos des Arztes zu vereinbaren ist. Doch selbst wenn der ethische Aspekt nicht zum Tragen kommt, gibt es weitere Argumente, die gegen eine derartige Maßnahme sprechen: So unterziehen einige Bewertungsportale alle eingehenden Bewertungen zunächst einer Prüfung, um somit zumindest offensichtliche Falschbewertungen auszuselektieren. Selbst wenn eine Eigenbewertung die Prüfung durch das jeweilige Portal übersteht oder gar keine weitere Prüfung stattfindet, wird sich derartiges Vorgehen als kontraproduktiv auswirken. Dies gilt vor allem dann, wenn es für die Leser offensichtlich ist, dass es sich um fingierte Bewertungen handelt. So kam es z. B. vor, dass ein niedergelassener Arzt aus dem Rhein-Neckar-Kreis über 50 positive Bewertungen erhielt - diese wurden allesamt an einem Tag und innerhalb einer Stunde erstellt. In einem solchen Fall wird sich jedem Leser der Bewertungen wohl zwangsläufig der Eindruck aufdrängen, dass sie in Eigenregie des Arztes selber oder zumindest in seinem Auftrag abgegeben wurden. Als Konsequenz werden sich Leser demnach eine entsprechende Meinung über diesen Arzt bilden. Auch das Einstellen von Patientenberichten auf die eigene Webseite sollte im Hinblick auf die rechtlichen Bestimmungen des HWG unterlassen werden. Denn wenn der Schuss nach hinten losgeht, ist das Image erst mal für eine Weile extrem geschädigt.

Den somit entstandenen Schaden zu beheben wird viel Zeit und Geld in Anspruch nehmen. Auf der anderen Seite ist es hingegen durchaus nicht zu kritisieren, seine Patienten darauf hinzuweisen, auf diesem oder jenem Portal eine Bewertung abzugeben. Fakt ist: Patienten suchen eine Klinik immer wegen der medizinischen Kompetenz auf. Auch wenn die „weichen Faktoren", wie Essen und Ambiente, eine gewisse Bedeutung haben, ist ihr Einfluss auf die Patientenzufriedenheit im Vergleich mit der medizinischen Behandlung am Ende doch eher gering. Auf Kritik gegenüber dieser weichen Faktoren lässt sich dementsprechend besser reagieren. Schwierig wird es, wenn falsche Behandlungen erfolgen, die in einem Portal diskutiert werden müssen.

Offene Fragen

An dieser Stelle sollte noch einmal die oben genannte Frage aufgegriffen werden: Was bringt ein solches Bewertungsportal mir als Arzt oder meiner Klinik?
Erstens gilt es, diese Portale stets im Auge zu behalten. Das Internet ist inzwischen zum wichtigsten Informationsmedium in vielen unterschiedlichen Bereichen geworden. Online-Bewertungen von Airlines durch deren Passagiere oder von Lehrern durch ihre Schüler sind bereits heute gang und gäbe. Und es ist zu erwarten, dass sich dieser Trend auch im medizinischen Bereich, bei Ärzten und Krankenhäusern fortsetzen wird. Damit werden Bewertungsportale einen zunehmend größeren Einfluss auf die Wahl des Arztes durch Patienten ausüben.
Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, zumindest die Beiträge auf den großen Bewertungsportalen unter Beobachtung zu halten. Während eine einzelne negative Bewertung noch kein Grund zur Unruhe ist, sollten eine ganze Reihe negativer Bewertungen sowohl Ärzte als auch Kliniken zur kritischen Selbstreflexion bewegen, um das eigene Verhalten gegebenenfalls zu ändern oder gewisse Abläufe neu zu organisieren. Hier sollte man sich der Diskussion offen stellen, jedoch stets in Absprache mit Klinikleitung und Pressestelle. Alleingänge können schwere Konsequenzen mit sich bringen, ebenso wie eine unüberlegte Kommentierung, weil man sich beispielsweise in seiner Rolle als Arzt beleidigt fühlt.

Kosten für Portale

Ein zusätzlicher Service, der von vielen Bewertungsportalen gegen Entgelt angeboten wird, sind so genannte Premiumpakete. Diese ermöglichen es Ärzten oder Kliniken, weitere Informationen über sich einzustellen und sich somit von anderen Ärzten auf der Bewertungsplattform abzuheben. Derartige Angebote sind mit Vorsicht zu genießen und jeder Arzt bzw. jedes Krankenhaus sollte vorab anhand einer Kosten-Nutzen-Analyse kalkulieren, ob die monatlichen Beiträge sich als rentabel erweisen. Denn ein solcher Zusatzservice ist im Regelfall nichts anderes als eine weitere Möglichkeit, standardisierte Informationen über sich oder seine Klinik einzustellen. Nennenswert abheben kann man sich damit von anderen Ärzten oder Krankenhäusern nicht.

Wer verstärkt Marketing im Online-Bereich betreiben möchte, sollte überlegen, ob es nicht sinnvoller und effizienter ist, direkt in einen Anbieter professionellen Medizinmarketings zu investieren. Dabei darf man den Aufwand alleine für die Prüfung und Beobachtung der Portale nicht unterschätzen. Auch die adäquate Reaktion auf negative Einträge in besagten Portalen ist mit einem hohen personellen Aufwand verbunden. Die Auslagerung an einen professionellen Anbieter ist i. d. R. sinnvoll.

Ausblick

Zusammenfassend gilt: Große Bewertungsportale sind im Auge zu behalten und auf sich häufende Kritikpunkte zu analysieren. Befasst sich die Kritik immer wieder mit demselben Sachverhalt, so ist es an der Zeit für eine kritische Selbstreflektion. Es ist davon auszugehen, dass derartige Portale in ihrer Bedeutung für die Wahrnehmung von Patienten noch steigen werden. Von einer Manipulation dieser Portale durch selbsterstellte Bewertungen ist abzuraten. Der Nutzen dieser Bewertungsportale liegt vielmehr darin, Einsicht in die Meinungen der Patienten zu erhalten und dadurch gegebenenfalls zur Selbstreflexion angeregt zu werden. Das Wahrnehmen kostenpflichtiger Zusatzangebote der Onlineportale ist hingegen mit Vorsicht zu genießen, denn der von den Bewertungsportalen propagierte Zusatznutzen für Ärzte oder Krankenhäuser ist eher zweifelhaft.
In der nächsten Ausgabe der expertenbriefe medizinwirtschaft werden die wichtigsten Bewertungsportale einer umfassenden Prüfung unterzogen.

 

Beispielhafter Ablauf einer Bewertung für eine Patientin aus der Geburtshilfe

Auf den Portalen kann generell jeder Patient eine Bewertung abgeben, ohne dass eine Prüfung erfolgt, ob dieser tatsächlich in der entsprechenden Klinik behandelt wurde. Eine zuverlässige Prüfung wäre auch sehr aufwendig. Zunächst sucht ein Patient auf den Portalen seine Klinik und den jeweiligen Fachbereich heraus. Als nächstes müssen Angaben dazu gemacht werden, aus wessen Sicht die Klinik bewertet wird. Bereits dies kann schon zu einer Verfälschung des Ergebnisses führen, wird der Fragebogen nicht ausschließlich von Patienten oder deren Angehörigen ausgefüllt. Es folgt ein meist auf 2-3000 Zeichen begrenzter Erfahrungsbericht mit einer Überschrift als „Schlagzeile". Im weiteren Verlauf können Angaben dazu gemacht werden, ob etwas besonders Positives oder Negatives aufgefallen ist, was im Anschluss kurz geschildert werden soll. Anschließend können anhand eines Multiple-Choice-Verfahrens die Punkte „Gesamtzufriedenheit", „Qualität der Beratung", „Qualität der medizinischen Behandlung" und „Verwaltung und Abläufe" mit den Ausprägungen „unzufrieden", „weniger zufrieden", „zufrieden" oder „sehr zufrieden" bewertet werden . Dabei ist es möglich, jeden Multiple-Choice-Punkt mit einem Kommentar zu versehen. Abschließend sind häufig weitere Angaben zum Jahr der Behandlung und zum Status als gesetzlich versicherter bzw. Privatpatient möglich (jedoch nicht immer zwingend notwendig). Nach dem Ausfüllen des kurzen Fragebogens, der nicht mehr als 5 Minuten Zeit in Anspruch nimmt, hat der Patient die Möglichkeit, eine Vorschau seiner Angaben zu betrachten und diese schließlich zu veröffentlichen.