Befragungen im Qualitätsmanagements

Das Qualitätsmanagement wird zunehmend von der Marketingabteilung mit beeinflusst.

Eine Befragung ist ein wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements. Für ein verwertbares und reliables Ergebnis ist hier allerdings eine genaue Planung unerlässlich. Es ist wichtig, zu bedenken wer die Zielgruppe der Befragung ist, und welche Medien von dieser vorrangig genutzt werden. Auch das Ziel der Befragung sollte eindeutig definiert sein.

Teilnahmequoten

Obwohl Befragungen Teil des Qualitätsmanagements sind, bleiben die auf diesem Wege gewonnenen Informationen im Marketing und damit zu Marktforschungszwecken meist ungenutzt. Häufig stellen geringe Rücklaufquoten und mangelnde Reliabilität der erhobenen Daten ein Problem dar. Eine hohe Teilnahmebereitschaft ist nicht immer gegeben. In den meisten Fällen werden folgende Formen von Fragebögen als Instrumente eingesetzt: persönliche bzw. telefonische Interviews oder Versand per Post, E-Mail oder Fax. Die Zuverlässigkeit der Daten und die Teilnahmequote hängen hierbei von multiplen Faktoren ab.
Wie Marketingaspekte auf einfachem Wege in eine QM-Befragung mit eingebaut werden können und wie Datenzuverlässigkeit, Repräsentativität sowie eine hohe Rücklaufquote erreicht werden kann, zeigt die FRIDA-Methode des Deutschen Zentrums für Medizinmarketing. Sie definiert, wie eine Befragung aufgebaut sein muss, damit möglichst viele Probanden an der Studie teilnehmen. Die zahlreichen Befragungen von Ärzten, Pflegepersonal, Patienten, Mitarbeitern etc. bilden die Grundlage der hier vorgestellten Befragungsstrategie.

FRIDA-Methode

Die Teilnahmequote ist ein sehr wichtiges Kriterium für die Qualität und Aussagekraft einer Befragung. Die FRIDA-Methode wird im Qualitätsmanagement bei schriftlichen, telefonischen und persönlichen Befragungen eingesetzt. Zwar ist der Einwand, dass alleine die Teilnahmequote nichts über die Repräsentativität aussagt, statistisch gesehen korrekt. Aber es steigt die Fehlerwahrscheinlichkeit. Da eine Vollerhebung selten möglich ist, ist eine Befragung mit einer hohen Teilnahmequote der beste Weg. Zumal bei guter Studienplanung keine Mehrkosten beim Einsatz der FRIDA-Methode entstehen.

F	= formal Das Ziel der Umfrage und der Absender müssen klar erkennbar sein. Eine „offizielle“ Studie ist von Vorteil.
R	= reduziert Man sollte nur nach dem fragen, was man wissen möchte. Je länger der Fragebogen, desto geringer die Teilnahmequote.
I	= interessant Die Umfrage muss das Interesse beim Probanden wecken. Auch Incentives können die Rücklaufquote erhöhen.
D	= direkt Studienteilnehmer wollen direkt und persönlich angesprochen werden
A	= anonym Nicht jeder Proband möchte, dass seine Meinung seiner Person zuordenbar ist. Eine Befragung sollte daher immer anonym erfolgen.

Dies sind wichtige Grundsätze, die bei der Planung von Befragungen immer beachtet werden sollten. Dadurch wird die Response-Rate signifikant erhöht.

Fragebogenaufbau

Die wichtigsten Fragen sollten zu Beginn gestellt werden. Dies gibt vor allem bei langen Befragungen. Am Ende lässt die Motivation der Teilnehmer die Fragen zu beantworten häufig nach. Angaben zur Person (Alter, Schulabschluss etc.) gehören ans Ende des Fragebogens.

Fragenformulierung

Bei (teil)standardisierten Frageböden empfiehlt es sich, möglichst genaue Fragen zu stellen, die für die Probanden einfach zu verstehen sind. Doppeldeutige Fragen oder zwei Fragen verpackt in einer sind zu vermeiden.

Anonymität

Es ist in jedem Fall auf die Anonymität der Befragung hinzuweisen. Bei Mitarbeiterbefragungen wird von einer internen Befragung durch die Klinik oder das Pharmaunternehmen dringend abgeraten. Hier ist es wichtig, Vertrauen zu schaffen; dies gelingt am besten unter Zuhilfenahme eines externen Instituts.