Besser an den Patientenwünschen orientieren

Patienten entscheiden immer mehr mit

Die Statistiken zur demographischen Entwicklung in Deutschland sprechen eine eindeutige Sprache: Deutschland wird älter. Nach neuesten Berechnungen des Statistischen Bundesamtes wird sich allein der Anteil der „über 60“-Jährigen bis 2030 fast verdoppeln während der Anteil der von heute ca. 17 Millionen auf etwa 12 Millionen schrumpft. Dabei verfügt die ältere Generation über eine sehr hohe Kaufkraft, die demografisch bedingt in den kommenden Jahren noch zunehmen wird (vgl. BMFSFJ, 2007, S. 5)

Wonach suchen sich ältere Patienten ihre Klinik aus?

Laut der Studie Mare1, die in Kürze vom Deutschen Zentrum für Medizinmarketing veröffentlicht wird, sind für die Patienten Sauberkeit, medizinische Kompetenz, Seriosität/Vertrauen und Freundlichkeit die wichtigsten Faktoren für die Auswahl der Klinik. Der Preis spielt jedoch eine eher untergeordnete Rolle (Siehe Diagramm)

Das Alter der Befragten lag im Durchschnitt bei 60,5 Jahren.

 

Was gibt es zu beachten?

Ältere Menschen informieren sich vor dem Kauf ausführlicher über das Produkt oder die Dienstleistung als jüngere. Generell gilt in der Medizin: Je höher die Eigenbeteiligung der Patienten ist, desto größer ist der Wunsch nach Informationen.

Ältere Menschen sind häufig empfänglicher für Höflichkeit, Entgegenkommen und Hilfestellung. Beispielsweise werden persönliche Glückwünsche zu besonderen Anlässen sehr positiv wahrgenommen. Eine ausführliche und individuelle Beratung ist hier also wichtig. Fallbeispiele können hier helfen, den Nutzen und die Notwendigkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung zu verdeutlichen und die jeweilige Alltagsrelevanz zu betonen. Ältere Menschen schätzen in besonderem Maße Anerkennung und Wertschätzung. Sie wollen in ihrem Anliegen ernst genommen werden. Sie wissen es zu schätzen, wenn man ihnen zuhört, sich bedankt und ihnen respektvoll gegenübertritt. Die häufig eingeschränkte Mobilität älterer Menschen erfordert ein hohes Maß an Erreichbarkeit.

Eines der häufigsten Kontaktmedien – neben dem persönlichen Kontakt – sind Broschüren, also gedruckte Informationen für Patienten. Die meisten Kliniken sind damit ausgestattet. Zum einen findet sich in wohl jeder Klinik wenigstens ein Informationsblatt zu organisatorischen Informationen der Klinik, zum anderen versorgen die medizinischen Firmen die Kliniken mit ausreichenden Informationen in gedruckter Form, die in den Empfangsräumen ausgelegt werden.